Key Performance Indikatoren für den Support in Solothurn.

Ausgangslage

Ist der Kunde (Schuldirektion) an einer Kostentransparenz interessiert um künftig diese Daten für die Planung, Kostenerstellung für Kreditanträge, etc. einsetzen zu können?

Ich fand diese Frage der Regioenergie begrüssenswert, nachdem sie sich in der Vergangenheit gewehrt hat, Patricks Arbeit aufzuschlüsseln. Es geht nun darum, der Regioenergie anzugeben, welche Indikatoren denn Patrick erfassen soll.

Vorgehen

Stanley und Marc werden solche Indikatoren an der nächsten Sitzung im August vorschlagen:

• Marc aus der Perspektive der Stadt Solothurn: Was will die Stadt wissen, um das Projekt effizienter gestalten zu können?
• Stanley aus der Perspektive des Kantons Solothurn: Was will der Kanton vom Supportaufwand wissen, um andere Gemeinden beraten zu können?

Voraussetzungen

Die Key Performance Indikatoren

• Kein Führungstool. Dienent ausschliesslich als Diskussionsgrundlage
• der Administrationsaufwand soll möglichst klein gehalten werden.

Erfassung

• Einmal pro Arbeitstag
• In 15 Min. Einheiten
• Halbjahres Überblick

Drei Ziele

1. Optimierung Support in Zusammenarbeit mit RES
2. Zahlen für GR und Presse
3. Referenzzahlen für ICT-TOP

Was sollen wir aus den Zahlen lesen können.

• Aufwand pro Schulhaus.
• Wie viel Zeit benötigt die Imageerstellung?
• Wie viel Zeit benötigt die Imageverteilung?
• Anzahl Supportfälle total
• Anteil Hardwaredefekte / Softwareprobleme
• Anteil von Supportfällen, die mit grundlegenden IT-Kenntnissen selbst lösbar gewesen wären
• Anteil Probleme mit der Standardausrüstung der Schule (Hardware & Image) versus Probleme mit individueller Zusatzhard- oder Software
• Anteil der Supportfälle, die einen Besuch vor Ort erforderten
• Anteil des Supportaufwands für Poolgeräte / persönliche Lehrpersonengeräte
• Supportfälle im Verhältniss zur sonstigen Arbeit von Patrick?

• Stimmt die Zahl?: pro Computer 20h Support/Jahr
• Aufwand Betreuung educanet2 (für Support und ICT-Vernatwortliche Lehrperson)
• Kantonale Koordinationsstelle SAI. Wie oft Kontakt, reaktionszeit
• Eignung von Wiki für Schuleinsatz

• Wieviele Computer sind im Einsatz
• Wieviele Images gibt es?

• Ungelöste Probleme?

Was soll dazu rapportiert werden?

• Es wird jeder Supportfall dokumentiert, dabei wird erfasst:
  • Dauer
  • Hardware/Software
  • Poolgeräte/Lehrergeräte
  • Schulhaus
  • Besuch vor Ort/vom Büro aus
  • Ist dies Erstauftretten des Problems
  • Verständnisproblem der Lehrperson

(nur annkreuzen)

• Andere Arbeiten:
  • Imageerstellen
  • Weiteres: Arbeit beschreiben
  • undefinierte Arbeiten

Weitere Punkte

• Erreichbarkeit
• Reaktionszeit
• Ungelöste Probleme

Wie erfassen?

• Hat die RES ein Ticketing-System?
• Umfragen bei ICT-Schulhausverantwortliche

pädagogische KPI

• Webstatistik (Hits und Page Views):
  • "Offizielle" Homepage (Informationsplattform gegen aussen)
  • Lehrerinnen- und Lehrerbereich (Kommunikations- und Kooperationsplattform)
  • Bereich Support (Aktualität, Information, Übersicht ...)

• ECDL:
  • Wieviele Schülerinnen und Schüler machen ein ECDL-Zertifikat?
  • Wieviele Lehrpersonen machen ein ECDL-Zertifikat auf freiwilliger Basis?
• Auslastungsgrad der Notebooks (Ausleihlisten)
• Statistik educanet2
  • Wieviele Accounts bei educanet2?
  • Wieviel Adminauf Educanet? (Schulhausverantwortliche)
• Anzahl Kursstunden Weiterbildung

• Medienprojekte (nicht klar messbar): * Wie viele Medienprojekte werden realisiert? * Wer sieht sich die Medienprojekte an?